Что это такое? Ну, например, вы решили купить пылесос или пакет сока. Важно ли здесь доверие к производителю? Не очень. Вы покупаете качество продукта за приемлемую цену, а доверие к производителю большого значения не имеет.
Иное дело другие бизнесы - такие как, например, финансы, медицина и безопасность (в широком смысле - не только кибербезопасность). Если человек не испытывает доверия к конкретному банку или поликлинике – скорее всего он никогда не станет клиентом этого заведения. Ну, до тех пор, пока они не исправятся и не докажут, что заслуживают доверия больше, чем кто-либо иной в окрестном районе.
А затем возникает не менее трудоёмкая задача: нужно постоянно восполнять и поддерживать уровень доверия к себе. И, разумеется, недоброжелатели, завистники и прочие закулисные негодяи будут пытаться всяческими способами это доверие подвергнуть сомнению. По самым разным причинам.
За качество наших продуктов я спокоен – результаты независимых тестов тому наглядное подтверждение. А вот на доверие последние годы сильно надавил покрепчавший геополитический градус. По всему миру включились пропагандистские медиа машины - редкий читатель не знаком с враньём с наш адрес, ароматно исходившим от некоторых американских СМИ под дудку "анонимных источников" в угоду политической повестке. Мы враньё (как и любую другую несправедливость) не терпим и каждый раз по пунктам, с фактами и доказательствами его опровергали.
И вот, спустя год я решил провести своего рода "аудит" — посмотреть, как нас воспринимает окружающий мир. Насколько люди подвержены медиа-пропаганде и не потеряли ли способность составлять собственное независимое мнение, основанное на фактах и доказательствах?
Так вот, если отфильтровать суждения, основанные только на эмоциях и домыслах, а принимать во внимание лишь факты, то у меня есть хорошие новости — враньё не прошло, у людей выработался иммунитет против медиакратии. А теперь давайте вместе посмотрим на свидетельства.
Факт номер один: крупнейшая в мире аналитическая компания Gartner год назад запустила новое исследование Gartner Peer Insights для изучения доверия к брендам. В принципе ничего научно революционного: собираются мнения корпоративных пользователей, а аналитики следят за тем, чтобы не было троллей, пустышек и накруток. В общем, прозрачность, достоверность и от первых лиц непосредственно с линии фронта.
В прошлом году, благодаря отзывам пользователей мы получили высшую награду. В этом итоги ещё не подведены, но вы сами можете посмотреть на количество клиентов, которые пожелали рассказать Gartner о своем опыте и на "средний балл", а также почитать оставленные отзывы. Причём по результатам видно, что доверяют нам не какие-то "карманные отзывописатели", а компании разного размера, разного профиля, географии и калибра.
Вопрос географии тут затронут неслучайно — в разных регионах отношение к доверию может отличаться. Взять, например, Германию. В этой стране вопрос доверия стоит достаточно остро. Поэтому журнал WirtschaftsWoche регулярно проводит исследования уровня доверия к компаниям, опрашивая больше 300тыс. респондентов. В индустрии "программного обеспечения" мы находимся на четвёртом месте и уровень доверия к "Лаборатории" оценивается как высокий – выше, чем у большинства конкурентов, в том числе из ЕС и США.
Дело не только в Германии: как только к решению вопроса "доверять или нет" подходят люди, готовые руководствоваться фактами, они сходятся во мнении. Недавно этот вопрос исследовал бельгийский центр кибербезопасности, после чего премьер-министр Бельгии Шарль Мишель заявил, что нет ни объективных технических данных, ни даже каких-либо независимых исследований, которые говорили бы о том, что наши продукты могут нести какую-либо угрозу. От себя добавлю, что, конечно, теоретически могут, но абсолютно такую же, как и любой другой продукт любой другой компании из любой другой страны. Впрочем, учитывая наши усилия по технологической и корпоративной прозрачности (см.ниже), вероятность такой угрозы получается ниже любого другого продукта любой другой компании из любой другой страны.
Кстати, мы провели собственное исследование вопросов доверия. Не к нам конкретно (это было бы как-то нескромно), а в принципе. Чему люди склонны доверять, а чего опасаются. Результаты весьма интересны. Например, оказывается, что и домашние пользователи, и бизнес в первую очередь боятся вовсе не демонизированных компаний "из-за бугра", которые могут скомпрометировать их данные. В рейтинге страхов на первом месте… киберпреступники, а на втором (сюрприз!) собственные правительства респондентов. (Надеюсь это не означает, что бельгийцы не доверяют словам своего премьера о нас :).
А вообще, 55% компаний и 66% домашних пользователей считают, что правительства, при выборе поставщиков продуктов или сервисов, должны руководствоваться в первую очередь качеством, а не геополитикой. Иначе как бы получается выстрел себе в ногу. А когда речь идёт о вопросах национальной безопасности, эти цифры и того выше.
И вот как раз высокое качество продуктов — это то чем мы смело можем гордиться. Это, опять же, не наше мнение. Кроме упомянутых клиентов и независимых тестов это подтверждают и независимые аналитики. Мы вошли в число финалистов свежего исследования американской компании Forrester рынка корпоративных сервисов для исследования киберугроз. Нашим экспертным навыкам доверяют и финансовые результаты компании тому убедительное подтверждение – люди голосуют за нас кошельком.
Но доверия много не бывает. Буквально вчера, на Парижском форуме мира, мы поддержали инициативу французского правительства для повышения уровня доверия, безопасности и стабильности в цифровом мире. Я надеюсь, что её развитие позволит победить атмосферу недоверия и страха, а значит избежать окончательной балканизации Интернета. Ну и, конечно, надеюсь, что инициатива не повторит судьбу других подобных инициатив от различных стран и компаний (кто-нибудь о них слышал? А они есть… т.е. были).
Разумеется, надо не только говорить о доверии, но и, простите за фигуру стиля, делать его. Увы, мало у кого в IT-индустрии на это хватает воли и способностей. Одни отмалчиваются, другие лицемерно поддакивают, третьи идут ровно в противоположную сторону от мировых тенденций.
Год назад мы начали Инициативу глобальной прозрачности с целью обозначить нашу позицию по вопросам корпоративной открытости и рассказать о наших принципах обработки данных. Сегодня в точности по графику мы открыли первый Центр прозрачности в Швейцарии. Если вы действительно хотите составить собственное непредвзятое мнение по вопросу "достойна ли "Лаборатория" доверия?" — добро пожаловать!
